01 系统登录与界面导航

用于客服、门店售后、施工技师和管理人员进入工作台。

1. 输入演示账号，推荐使用 service.admin。
2. 本地演示可输入任意非空密码；云端请输入服务端部署密码。
3. 点击“进入系统”登录；表单支持回车提交。
4. 如仅演示，可直接点击“一键进入演示”跳过输入。

主界面导航说明

02 运营驾驶舱

管理层每天先看这个页面，快速掌握服务量、SLA、满意度、施工进度和库存风险。

1. 状态灯墙集中显示等待受理、待派单、处理中、待验收、已完成、客诉升级、备件预警和质保临近数量。
2. 顶部状态灯实时显示服务在线、待处理、进行中和 SLA 超时状态。
3. 点击“新建工单”可立即受理客户电话、微信或门店转交的售后需求。
4. 近 7 日趋势和售后品类分布均从工单与产品资产数据实时计算，不写死图表。
5. “优先处理队列”按 SLA 截止时间排序，点击工单行可查看详情。
6. 低库存备件可以直接进入“备件库存”页面完成入库或出库。

驾驶舱图表说明

状态呼吸灯 / 警示灯说明

03 售后工单受理与流转

这是客服和售后主管最常用的页面，覆盖报修、安装、调试、保养、返修和投诉。

1. 点击右上角“新建工单”，录入客户、产品资产、问题描述、来源和优先级。
2. 使用搜索框和状态、优先级、类型筛选定位工单。
3. 待受理或待派单工单点击“派工”，进入智能派单弹窗。
4. 点击“详情”查看客户、产品、预约、备件、费用和完整服务时间线。

标准工单流转

04 智能派单

售后主管按区域、技能、技师负荷和 SLA 完成派工，避免凭感觉分配。

1. 待受理和待派单集中显示在左侧列，优先处理紧急工单。
2. 已派单、上门中和处理中工单按服务节点排列，便于主管掌握全局。
3. 点击工单卡打开详情；在详情中可推进工单到下一节点。
4. 右侧可结合技师负荷进行均衡派单，避免同一区域集中于单一技师。

派单弹窗操作

1. 在工单列表点击“派工”或在详情中点击“指派技师”。
2. 选择推荐策略：技能匹配 + 负荷均衡、区域优先或人工指定。
3. 核对推荐技师、服务区域、当前工单量和等级。
4. 填写预约时间和派单备注，点击“确认派单”。

05 客户档案

把客户、产品资产、施工项目、售后记录和满意度聚合在一起，实现销售与售后协同。

1. 点击“新建客户”建立客户主档，录入姓名、电话、小区和详细地址。
2. 客户卡按等级显示资产数量、工单数量、完成量和满意度。
3. 点击“查看档案”可追溯已安装材料、施工项目和历史售后记录。

适用场景

• 客户报修时，客服先查客户档案，确认产品型号和质保状态。
• 门店二次销售时，查看历史服务记录和满意度，识别复购机会。
• 争议处理时，用施工项目、质保卡、照片和服务时间线完成责任举证。

06 材料设备档案与质保追溯

这是家装建材卫浴系统区别于普通售后系统的核心页面。材料、设备、批次、序列号和施工项目全部可追溯。

1. 点击“新增资产”录入客户、品类、品牌、型号、序列号、安装日期和质保截止。
2. 使用顶部品类标签快速筛选智能马桶、恒温花洒、淋浴房、岩板等资产。
3. 序列号、批次和施工项目共同构成一物一码追溯基础。
4. 点击“追溯”查看该产品的质保信息和服务履历。

07 安装施工管理

覆盖测量、备料、进场、施工、隐蔽验收、完工验收和质保归档。

1. 点击“新建施工项目”创建测量或安装任务，填写客户、负责人、工期、金额和施工内容。
2. 施工进度按现场测量、材料进场、主体施工、隐蔽验收、完工验收推进。
3. 点击项目详情可查看进度、合同金额、关联售后和质保信息。

施工闭环要点

1. 开工前确认材料型号、数量、批次和现场条件。
2. 施工中保留隐蔽工程照片和材料领用记录。
3. 完工时完成试水、试电、清洁和客户操作讲解。
4. 验收后自动归档产品资产和质保卡，后续售后从资产发起。

08 客诉与问题闭环

客户反映的普通问题、服务质量投诉、施工投诉、收费争议和建议，不能只写在聊天记录里，统一从这里进入闭环处理。

1. 点击“登记客户问题”录入客户原话、关联工单、产品、问题类型、严重级别和责任人。
2. 在“客诉台账、超时升级、根因整改”三个工作台视图之间切换。
3. 按状态和严重级别筛选，重点查看重大投诉、升级处理和 SLA 超时。
4. 点击“处理”查看客户、关联工单、产品、施工项目和处理时间线，并填写处理结果、赔付、根因和预防措施。
5. 需要履约时点击“生成售后工单”；完成后点击“客户回执”，打印或保存 PDF 发给客户确认。

问题分类与处理要求

09 返修退换

用于材料质量、施工质量、安装责任、物流破损和客户退换货的责任判定与闭环。

1. 点击“新建返修单”，关联客户、产品、工单和费用。
2. 关注“厂家鉴定中”和“待寄回”，超过约定时间应主动催办。
3. 点击“处理”查看返修原因、责任方、成本和处理轨迹，并推进闭环。

10 备件库存

管理维修备件的 SKU、品牌适配、安全库存、预占、领用、退库和成本。

1. 点击“新增备件”录入名称、SKU、适配型号、安全库存、库位和成本。
2. 库存进度展示现存与预占数量，低于安全库存时显示黄色预警。
3. 点击“出库/入库”完成库存变化，出库时应填写关联工单。
4. 系统会记录经办说明和操作日志，便于盘点与责任追踪。

11 技师团队

管理服务区域、技能标签、当前负荷、认证状态、完工量、评分和 SLA。

1. 点击“新增技师”录入姓名、电话、等级、服务区域和技能标签。
2. 技能标签用于智能派单匹配，应保持准确并及时补充新品类。
3. 点击“查看排班”查看当前工单和历史服务表现。

技师管理建议

• 金牌技师承接高价值客户、投诉返工和复杂安装。
• 每周检查负荷，超过 5 单的技师减少新派单。
• SLA 低于 95% 或满意度低于 4.5 分的技师安排专项复训。

12 满意度与质量

将满意度、NPS、投诉、返修和品牌质量放在一起分析，推动服务持续改善。

1. 点击“发起回访”选择已完成工单，记录评分、NPS 和客户评价。
2. 满意度与 NPS 看板用于管理层快速判断整体服务质量。
3. 投诉和质量问题按安装、材料、配件、使用和物流归因。

13 AI决策中心

AI基于系统内的工单、客诉、产品质保、技师负荷和备件库存进行本地数据推理，不依赖外网，不自动派工或自动赔付。

1. 点击“生成今日决策简报”，快速查看待派单、SLA超时、重大客诉和低库存风险。
2. 在AI售后助手中选择快捷分析，或输入客户、产品、技师和问题后点击“分析”。
3. AI会根据数据给出风险级别、建议动作和责任人员，最终由人工确认。
4. 待派工单显示推荐技师、匹配度和初步维修方案。
5. 客诉显示风险评分，并建议是否升级到主管或项目经理。

AI可以辅助的决策

14 全量优化中心

集中承载后端数据库、认证权限、服务排班、物料齐套、证据签字、报价赔付、通知、质保保养、技师移动端、采购和厂家返修等增强模块。

1. 点击“同步服务端”可检查 SQLite 状态同步；系统在线时自动将业务数据写入服务端数据库。
2. 顶部八个页签分别对应权限审计、排班、物料齐套、证据、财务、通知、质保和移动端。
3. 排班、签到、证据归档、赔付审批、通知发送、二维码质保卡和采购返修均可直接操作。
4. 物料齐套把工厂发货、到货、入库、质检、配货和上门放行串成服务履约链；质保二维码、技师移动端和厂家返修物流进一步闭环。

八个优化模块

15 经营分析

经营分析独立于驾驶舱，包含月度营收成本、经营利润率、品类售后率、技师经营绩效、客户价值排行和售后原因结构6个经营图表，不再复用驾驶舱图表。

1. 选择近 7 天、30 天或 90 天，并点击“导出报表”生成 CSV。
2. 查看近 7 日服务趋势和工单状态结构，判断服务压力。
3. 技师绩效用于考核、排班和培训。
4. 品类售后率用于反向改进产品选型、安装工艺和验收清单。

16 服务知识库

全部、智能马桶、恒温花洒、淋浴房、岩板台面、燃气热水器、防水施工、净水器和服务规范均可点击筛选；也可进入服务规范库查看完整作业标准。

1. 点击“新增知识”录入标题、分类、标签、摘要和标准作业步骤。
2. 点击全部、智能马桶、恒温花洒、淋浴房、岩板台面、燃气热水器、防水施工、净水器或服务规范进行筛选，分类按钮会显示条目数量。
3. 点击知识卡查看标准步骤，系统记录查阅次数，便于识别高频问题。

17 系统设置与数据安全

维护 SLA、质保规则、服务品类、预警提醒、数据备份和操作日志。

1. 维护紧急、高、普通工单的首次响应、上门时效和完成时效。
2. 维护各材料品类的整机、核心部件和施工质保年限。
3. 配置 SLA、库存、质保到期和低分回访提醒。
4. 操作日志记录创建工单、派工、完工、库存和系统设置等关键动作。

18 常见问题

19 交付与运行说明

运行方式

1. 双击系统目录中的“启动系统.bat”。
2. 本地地址：http://127.0.0.1:4173
   云端地址：https://www.y2ksoft.cn/zjw/
3. 进入“系统设置”可导出全量数据或恢复演示数据。

交付文件

生产化建议

• 后端：Node.js + 数据库或 FastAPI + SQLAlchemy，建议采用服务端事务和审计。
• 权限：客服、售后主管、技师、库管、财务和管理员分角色授权。
• 数据：客户、产品资产、工单、施工、备件和退换数据使用唯一业务编号。
• 接口：微信服务号、小程序、400 电话、销售订单和企业微信消息通知。
• 安全：统一身份认证、敏感数据脱敏、操作留痕、每日备份和异地恢复演练。