家装建材卫浴售后服务管理系统：工厂发货、入库、齐套、维修一条链
客户的问题看起来是“维修跟不上”，本质上却是材料没到。
卫浴、岩板、防水、木门、净水器和热水器，很多故障件必须由工厂发出，到贵阳仓后还要收货、质检、配货，才能进入技师上门和维修项目。过去客服已答应客户，材料还在路上；技师到了现场，配件却在仓库；最后问题升级成投诉。
我们把这条链改成了一个系统闭环：客户问题 → 工单 → 工厂发货 → 物流 → 到货入库 → 质检 → 工单配货 → 齐套放行 → 上门维修 → 验收 → 回访 → 质保。
卫浴、岩板、防水、木门、净水器和热水器，很多故障件必须由工厂发出，到贵阳仓后还要收货、质检、配货，才能进入技师上门和维修项目。过去客服已答应客户，材料还在路上；技师到了现场，配件却在仓库；最后问题升级成投诉。
我们把这条链改成了一个系统闭环：客户问题 → 工单 → 工厂发货 → 物流 → 到货入库 → 质检 → 工单配货 → 齐套放行 → 上门维修 → 验收 → 回访 → 质保。
一、故事：不是师傅不修，是材料没到
一个真实场景：客户发现智能马桶冲水无力，客服当天建了工单，技师也安排了上门。到了现场拆开检查，才发现需要更换进水阀。仓库没货，只能向工厂下单；工厂发出来后，物流还要两天；到仓后需要入库、外观检查、适配确认，才能领到维修项目。
客户听到的是“我们已经安排师傅了”，但他看到的是“约了两次还没修好”。这种问题不是客服不努力，也不是技师不专业，而是没有一条把工厂、仓库、工单、技师和客户承诺串起来的链路。
售后服务不是从师傅上门开始，而是从客户第一次反馈问题、材料开始准备的那一刻就开始。
二、行业痛点：材料、维修、投诉三座大山
🏭
工厂件不可控
材料需要工厂发货，物流时间、到仓时间、质检时间不好承诺，客户却只看到“维修一直拖”。
📦
入库和工单脱节
材料到了仓库，但工单不知道；备件被别的项目占用，导致现场维修缺件。
⚠️
承诺和履约脱节
客服先答应上门，技师才发现缺料；客户投诉时，没人能快速说明卡在哪一环。
三、客户画像：不是单纯维修队，是材料+施工+服务商
| 维度 | 典型情况 |
|---|---|
| 客户 | 家装业主、民宿、工程项目、门店客户、经销商客户 |
| 产品 | 智能马桶、恒温花洒、淋浴房、浴室柜、岩板、瓷砖、防水、木门、净水器、热水器 |
| 服务 | 安装、维修、调试、保养、返修、退换、施工返工、质保追溯 |
| 资源 | 客服、售后主管、技师、仓库、厂家供应商、施工项目经理 |
| 关键约束 | 工厂发货周期、到货入库、质检、备件配货、技师排班和客户预约时间 |
四、功能模块全景：一张工单牵动全链路
| 环节 | 模块 | 关键内容 |
|---|---|---|
| 客户问题 | 售后工单 / 客诉闭环 | 报修、投诉、建议、定级、SLA、责任、根因、预防措施 |
| 材料准备 | 物料齐套 | 工厂发货、物流单、到仓、入库、质检、工单配货、齐套放行 |
| 服务履约 | 预约排班 | 技师、路线、ETA、现场签到、施工进度 |
| 现场证据 | 照片视频 / 电子签字 | 现场照片、视频、PDF、哈希、客户验收签字 |
| 质量与售后 | 返修退换 / 质保 | 责任判定、厂家索赔、二维码质保卡、保养计划、延保 |
| 经营结算 | 报价赔付 | 客户报价、免费返工、赔付审批、厂家结算 |
| 协同管理 | 通知/AI/审计 | 短信、微信、企业微信、AI风险研判、用户权限、操作日志 |
五、AI 和驾驶舱：一眼知道哪里被卡住
驾驶舱不再是“只有一个折线图”。系统参考海澜之家的可视化思路，使用 7 类图表把售后经营盘起来：服务趋势、工单状态排行、物料齐套阶段趋势、品类排名、SLA、满意度、成本金额排行，所有图表都直接显示数字或金额。
7 类
驾驶舱图表
100%
图表数字标签
8 个
全量优化模块
3 条
物料阻塞规则
3 项
安全扫描剩余风险
AI决策中心能回答“今天有哪些风险”“哪些技师适合派单”“哪些材料堵住了工单”“哪些客诉要升级”“哪些产品质保快到期”。它只给建议，不自动派工、不自动赔付，关键动作仍由人确认。
六、核心闭环：材料没齐套，就不允许上门
客户反馈→创建工单→工厂发货→物流在途→到货入库→质检→工单配货→齐套放行→技师上门→验收回访
关键规则不是“提示一下”，而是写进状态机：材料未入库、未质检或仍在物流中时，工单不能进入“上门中”，技师也不能现场签到。主管如需例外派工，必须记录例外原因和客户沟通。客户在等待期会自动收到材料延迟通知，不再让客服靠嘴解释。
七、系统实拍：从登录到物料齐套、客诉和技师端
01 · 登录页：建材卫浴服务云
材料、安装、售后、质保一体化入口，云上支持 SQLite 会话和权限登录。
02 · 运营驾驶舱：7 类图表都带数字
渐变柱线趋势、工单状态横条、物料齐套趋势线、品类排行、SLA/满意度仪表盘和成本金额横条。
03 · AI决策中心：风险和派工建议
AI 按技能、区域、负荷和 SLA 推荐技师，并对客诉升级风险、质保和库存做研判。
04 · 售后工单：客户问题进入闭环
报修、安装、维修、保养、返修、投诉统一进入服务状态机，SLA 和呼吸灯实时提示。
05 · 客诉闭环：从投诉到根因整改
客诉登记、严重级别、责任判定、赔付方案、根因、纠正、预防和客户确认全部留痕。
06 · 全量优化中心：八项增强能力
权限审计、排班、物料、证据、财务、通知、质保和移动端采购返厂。
07 · FDE物料齐套：工厂发货到维修放行
未齐套工单红线阻塞，主管只能通过有记录的例外流程放行，并通知客户延迟。
08 · 质保保养与技师移动端
二维码质保卡、保养计划、延保套餐，以及技师签到、拍照、签字、采购和厂家返修。
八、技术亮点与上线边界
| 能力 | 实现 |
|---|---|
| 前端 | 原生 HTML/CSS/JS，玻璃拟态，本地 ECharts，无外网 CDN 依赖 |
| 驾驶舱图表 | 7 类图表全部显数，支持渐变柱线、状态横条、趋势面积、排行和仪表盘 |
| 服务端 | Node 22 + node:sqlite，用户、会话、RBAC、审计和业务状态持久化 |
| 部署 | 腾讯云 Nginx + systemd，子路径 `/zjw/`，应用端口只监听本机 |
| 安全 | API 401 鉴权、写操作角色限制、登录限流、路径穿越修复、CSP 和安全响应头 |
| 闭环 | 客户问题、工单、物料、排班、证据、维修、验收、回访、质保、返厂和结算 |
| 系统手册 | 系统内“数据与治理 → 使用手册”随时查看，另有 PDF 下载 |
安全扫描结果显示：未发现未认证绕过、路径穿越、暴力登录或任意审计写入的高危漏洞；当前仍有 2 个中风险和 1 个低风险，主要是多角色数据范围隔离、全量状态快照并发覆盖和业务审计粒度。因此本篇上线的定位是 FDE 试运行版，适合单组织、多岗位内部试用；多门店正式生产前还要继续做行级权限、规范化事务接口和服务端业务审计。
系统能不能用，不看功能有多少，能不能把客户问题、材料、工期、维修和结果串成一条可证明的闭环。
16
业务页面
8
优化模块
7
显数图表
0
浏览器脚本错误
SQLite
服务端持久化